こんにちは。coconatsucoです。
椿山荘結婚式の記事を読んでくださる皆様、いつもありがとうございます。挙式からかなりの時間を経過しましたのでそろそろ解禁！と思って書きました。
実は私、椿山荘に対してクレームしてました。クレームと言うと聞こえが悪いですね、、文句言ってやりました！いや、もっと聞こえ悪いですね。笑
椿山荘に対してモノ申した経緯と心境についてご紹介したいと思います。
結婚式は人生の大きなイベントです。当事者お二人には大きなプレッシャーや、やるべきこともたくさん。
人生の一大イベントかつ初めてのことに、負荷がかかって当然の中、たくさんのお金をいただく結婚式場・プランナーには当然ながらそんな二人をサポートすべく、それなりのサービス・配慮・おもてなしが必要だと思っています。
「これって式場にいっていいこと？クレームってしていいの？」とお悩みの方のお役に立てたら、背中を押すことができたら幸いです。
私がクレームをした内容
プランナーの接客態度についてクレームしました。
クレームの経緯
プランナーさんとの出会い
結婚式場のプランナーさんと色々打ち合わせを進めていくんですが、そもそもその人と相性が合わなかった。のも大きな要因かもしれません。
椿山荘といえば結婚式場の中では大御所。打ち合わせに足を運ぶたびに、案内・打合わせ会場には人がいっぱい。「儲かってるな～～」という目線でどうしても見えてしまいました。（わたしだけ？笑）
でも、そんな式場で働くこっとって誇りだし、プライドを持って仕事できますよね。そのせいか、私を担当してくれたプランナーさんは、とてもキリっとした、仕事できますキャリアウーマン！という印象で少し早口の方でした。
ちょっと違和感を覚え始める
打ち合わせを重ねていく中で、なんだかとても疲れてきて、全然楽しいって思えなかったんです。
それが気付いたのは、装花担当の方との打ち合わせのとき。（椿山荘は分業制で、装花担当・演出担当など別の担当者と別途打ち合わせをします）
その装花担当者の方は、結婚式を控えたドキドキ感、緊張感、不安感などをの気持ちを汲み取りながら、共感しながら、色々提案をしてくれました。
そして私は結婚式に向けてのハッピーな気持ちを感じながら、打ち合わせの時間を過ごすことができました。
「あれ？結婚式の接客ってこういう感じなんじゃないのかな？今まで味わったことないぞ、このハッピー感。」と、今までのプランナーとのやりとりに違和感を覚えるようになりました。
この違和感は何だろう？
なんで、プランナーとの打ち合わせが全然楽しくなくてむしろ辛いのか？装花担当者との違いはなにか？最初から振り返って考えてたところ…
プランナーの上から目線な態度と、提案・代替え案のない不親切さ。という結論に至りました。
上から目線な態度というのは、先ほどお話した、大御所・天下の椿山荘で働くプライドからなのか、ご本人の性格かはわかりませんが、終始「私共椿山荘ルールに沿っていただきます。」
相談ごとはきっぱり「できません。以上」というスタンスで、殿様商売のビジネスマンと話をしているようでした。
提案・代替え案のない不親切さというのは、そのままなんですが、結婚式ってプランナーさんは何度も見届けてきているけど、我々当事者にとっては企画からなにから初めてで、基本わからないことだらけ。じゃないですか。
演出１つでも、「これでいいのか？こんな感じにしたいけど、どんな方法があるんだろう？他にいい案があるか？同じようなケースの人はどうやったのか？」など悩むこと、知りたいことはたくさん出てくるわけです。
そんな悩みに、プランナーさんには「例えば他にはこんなプランがありますよ」「同じ会場で行った方は、こんな風にしていました」「ここは変えられないけど、こっちなら変更できそうです」と提案をして欲しかったんです。
それが全くなかった。。
打ち合わせのとき「う～ん」と悩む私は、その場に放置されていました。。そんな沈黙に、決めなきゃいけない焦りとか「早く決めろや」と思われていそうな感覚に陥ることもあり、変な汗かいたりすることもありました。。
上から目線よりも、親身になってヘルプに手を差しのべてもらえなかった不親切さが一番辛かった。。
特に、私の場合は国際結婚だったため、友人の結婚式でそういうケースを見たこともなかった。からこそ、プロに色々提案貰いたかったんですけどね。。
「聞けばいいじゃん。」って思った方もいると思います。いや、聞いたんです。２回くらい。「ほかにいい案ありませんか？」って。でも殿様商売のビジネスマンの圧に、果敢に攻めこむことは、できまへんでした。。。
もういやだぁーっ！となった決定打
プランナーが自分のミスを謝らなかった
もううる覚えなんですけど、、見積もりの金額が違ったんです。それは全然良いんですけど、金額の違いを指摘したら、謝らずに人のせいにしたんですよね。
プランナーとして私の窓口は彼女なのにも関わらず、私は悪くありません的なニュアンスが含まれていることに腹が立ちました。電話だったので、なんて言ってたかはもう覚えてないんですけど笑
交渉する人の違いで不可が可になった
二次会のケーキについて、既定のプランとは別に追加料金で人数分用意してほしいと相談したら私には即ダメだし。でも後から二次会担当の友人（男性）が交渉したらOKだったんです。なんやねんっ！！
友人にどんな方法を使ったのか聞いたら、普通にOKしてもらえたよーとのこと。
え、わたし嫌われてた！？笑
当日見届けてほしくないと心から思った
何かの拍子で、当日は担当プランナーが自分の式～披露宴を見守ってくれるという情報を得た瞬間に「この人に見守られたくない」と瞬時に拒絶反応が起きました。主人も同様の気持ちでした。
実際に行ったクレームの方法
誰にクレームを伝えたのか？
プランナー本人にはもう会いたくなかったので、上長にモノ申しました。
電話ではなく直接言いたかったので、挙式１週間前くらいに持ち込み品を事前に預けるタイミングで言うことに。事前に式場には、プランナーを変更してほしい旨と、持ち込み日に少し上の人と話がしたいという主旨の電話をしておきました。
当日は荷物を預けたあと、２０分くらいロビーで待ったあと上長の方がいらっしゃって事情をお話しました。
実際はどんな風に伝えたのか？
私は、プランナーさんの態度について出来るだけ丁寧に、モノ申し上げつつ悲しかった心境をお話しました。主人は、「椿山荘ともあろう最大手から、このようなサービスを受けて驚いている」というニュアンスの話をしました。先方を持ち上げるのは良い言い回しっ！このテクニックいただきっ！！ｗ
どんな場所で伝えたのか？
お話はそのまま椿山荘のロビーですることに。幸い周りには人はいませんでした。
椿山荘側の対応
上長の方は真摯に話を聞いて下さる様子で、ご丁寧な謝罪と、プランナーを代えることについてすんなりと受け入れてもらいました。
式当日は、見守っているプランナーさんを気にする暇もなく式・披露宴は終了して、私自身も誰に代わっているか？なんて気にも留めていませんでしたが、二次会の会場入り口で待つときに、クレームに対応してくださった上長の方がいらっしゃっていました。プランナーの代わりに担当してくださったようです。
クレームしてみてどうだった？まとめ
私は、思いを伝えてよかったと思っています。同じプランナーさんだったら、結婚式後もモヤモヤや悔いが残っていたかも。
クレームする方って良いイメージないかもしれませんが、こちらにとっては一生の大イベントで大きなお金をお支払いします。それなのに、後悔や悲しい気持ちになってはとても残念ですよね。
自分が主役な大切な１日ですから、素敵な時間を過ごせるよう、式場側はどんな場所でも最大のおもてなし・サービスをするべき。それがお仕事です。なので、式場には不安や思いを伝えてよいと思います。
もちろん結婚式場側もビジネスですし何でもかんでもOKでは潰れてしまいますので、そこは良識ある範囲で。そして交渉事は契約前にしておくとスムーズです。
みなさまの結婚式が、どうか素敵な１日となりますように☆彡
